蓝狮一个老客户介绍200多新客户,不做会员卡不做公车不担心平台竞争,这家汽修店凭什么?

   |    2022年4月22日  |   蓝狮发动机  |    0 条评论  |    36

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后市场一向做的是熟客生意,门店留存的客户群体越大,意味着获得其车辆后续周期性消费需求也就越多,这是门店赖以生存的基础,更是汽修老店的优势。

一位老客户曾给永畅汽修带来了200多位新客户,蓝狮老客户转介绍比率超过50%。

其中,“客户转介绍”是永畅汽修创始人沈永畅在接受AC汽车采访时,反复提到的关键词。永畅汽修用16年的时间沉淀客户、建立口碑,既没有卖会员卡,也没有广告宣传,依靠的是专业的技术水平与服务输出。

在沈永畅看来,经营企业也是经营人,与连锁企业的雄厚资金与资源相比,维修企业是靠客情关系和情怀来竞争,“我们要做到更有人情味”。

记得此前菁葵资本管理合伙人康炳华介绍,蓝狮平台一家业绩超好的商超负责人,能喊得出每一位客户的名字,这是服务性企业不可复制的核心竞争力。而16年以来,永畅汽修积累了10000+老客户,其中很多客户也成了沈永畅的老朋友。

“朋友们的口碑,就是最好的广告。”沈永畅表示。

  1. 修车先“修”人带来高转介绍

在永畅汽修一楼维保施工间,一块醒目书写“实事求是”的大牌子牌匾,可以看出永畅汽修的服务理念:

汽车有故障检查不出我在犯罪,

汽车没故障检查出来我在诈骗。

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▲车间警示牌

此前,AC汽车联合汽车之家等车主平台调研显示,车主在4S或门店保养时,最担心的是透明度和技师维修技术水平,他们希望服务方能清楚告知维修方案及背后的原因,再由自己决策是否需要,以及在哪里做服务。但很多门店有意无意地忽略客户这点“心理安全”的诉求。

4S技师出身的沈永畅,坚持“为车辆做详细检测,并提出维修保养专业建议”:在抬起举升机后,要求技师以通用标准尺度衡量汽车检测结果,如轮胎磨损、刹车盘磨损、防冻液添加、刹车油更换等,再以红、黄、白三联单与安全等级挂钩,用照片、视频或者数据事实告诉车主,哪些影响到安全应该处理,哪些是日后应该注意的事项,把是否维修的决策权交给车主。

“有图有真相”,并且守住红线不过度营销,很快就博得客户好感和信任,而沉淀下来的口碑对老客户介绍新客户、新客户转化至关重要。

“给我介绍200多个新客户的大哥,就是因为认同我们的做法,和我也聊得来,后来逢人就推荐。”沈永畅表示,只要把客户服务好,哪怕不做会员卡,也能留住大多数客户。

AC汽车接触多家优质维修门店后发现一个现象,在电商平台和大连锁冲击下,没有“流量焦虑”、不担心未来竞争的,大多是4S技师出身、坚持“精准技术营销”的老板们,他们太清楚主机厂提出的那套标准化服务流程的价值。

沈永畅一直对技师们强调,汽车服务不能急功近利,要踏踏实实践行“修车就是服务人,洞察客户修车的痛点”。“车主缺的不是钱,而是不想被当成傻子被骗。”他也自信地表示,“像我们这样开了很久的老店不会差,因为犯错骗人的成本高,不值得。”

修车先“修”人,沈永畅参加AC汽车线上云峰会辩论时提出:当门店服务不到位时,车不能表达想法,而拥有这台车的车主才会对门店提供的服务,给予褒或贬的评价。

沈永畅规定,在某点评网上对技工的一条好评,奖励5元。一方面是为了激励技工们的服务热情,另一方面也希望可以改善技工与客户们之间“简单粗暴”的沟通方式,使客户更易理解和接受车辆出现的问题。特别是在对待客户投诉上,更要与客户多沟通,积极解决问题。

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