蓝狮平台面对客户流失,门店的“服务”会是最优解吗?

   |    2022年4月15日  |   蓝狮平台  |    0 条评论  |    145

ad

对后市场的汽修门店而言,客户流量虽然金贵,但普遍性流失早已成为司空见惯的事情。

也正因为如此,从拓客到锁客的环节,客户流量被连锁门店、美容店、维修厂变着法儿的“你争我夺”。

如连锁门店通过线上平台的活动大规模引流,美容店通过会员卡的方式迅速积累种子用户,维修厂灵活多变的服务方式巩固客情关系等等,蓝狮就连一向“傲娇”的4S店也做出了“能屈能伸”的姿态,会适时推出降价保养套餐吸引脱保客户重回售后“怀抱”。

各汽修门店心知肚明这些“一把抓”的流量并不能全部留存,而是会通过“漏斗效应”进行筛选,最终沉淀下来忠实用户,逐步走向良性循环。

那么,客户流失不可避免,蓝狮平台引流成本在“争夺战”中不断被推高,“服务”最终能否扛起锁客的压力?与产值又是否成正比?

诚如笔者所了解的那样,往前追溯客户仅“到此一游”的原因,门店老板们未必不知道自家的短板在何处,但如何有的放矢又或者取长补短,将门店运营导入正轨呢?

01.

技术再好也修不了新车

作为一个从学徒做到技师的门店老板,多年的修车生涯让刘涛的修车技术过硬,因此积攒了不少客情关系好的老客户,龙新汽修也成为了招牌。据他所说,在汽车配城开店十年,有些客户甚至会在不修车的时候,也来找他聚餐,说说心事。

养车修车就更不用说了,客户会直接把车钥匙丢给刘涛,什么时候修好,费用多少,全凭刘涛一句话。龙新汽修因此度过了一段高光时间。

然而好景不长,当这些老客户陆陆续续换上了新车以后,几乎很少再来门店。偶尔进店送修的,依旧是还未汰换的老车。

困惑的刘涛向客户打听原由,得到的回答是,“大家都知道你修车厉害,洗车保养这种在外面做就行了,也方便。”

更有客户的言下之意是刘涛的门店的形象,无法满足新车的“面子”需求,所以他们宁愿选择相对贵一些但装修上档次的连锁门店进行服务。

2017年,汽配城搬迁,加上不断出走的老客户,刘涛选择入驻社区开门店。没过多久又因为拆迁搬离,因新店距离原来的门店超出了5公里的范围,老客户几乎流失殆尽。

1.webp.jpg

这次刘涛吸取了教训,将新店开在了一个新入住的小区,2间门面2个工位,加上2个技工,提供洗车美容、保养维修和喷漆等服务,甚至二手车业务都没有落下。

几番折腾,刘涛几乎是重新开始,新增的门店房租+工人工资+日常开销让他倍感压力。而新店急缺客户流量的现状,使他不得已加深了与电商平台的合作,导流洗车业务至门店,一台车的结算价格为10-15元;另一个是入驻车点点,救援方圆5公里的搭电、轮胎等故障车辆,平台结算一次58元。

上述服务既要占据人工,还要占用工位,与平时收取的工时费相去甚远。更重要的是,不管是洗车流量还是救援流量,都无法进行大概率的转化和留存。明明洗车服务细致周到,维修保养服务也质高价优,客户流失率仍旧令人失望。

因此,刘涛对留存客户的希望也发生了改变,“在目前店里流量不多的情况下,平台引流聊胜于无,万一有转化呢?”

刘涛算了算帐,2019年亏损6万;2020年因为疫情2个月没有开门营业,对于停业1天需要用3天营业额保本的夫妻老婆店,刘涛希望能够在下半年发力,将损失弥补回来。

然而此时摆在刘涛面前的依然是客户流失问题,仅仅靠门店“洗车会员”的运营策略显得太过单薄,即便有一身过硬的修车技术和多年的从业经验,刘涛依旧是一筹莫展。

02.

线下服务根本不值钱

同样受客户流失问题困扰的还有上海一家驰加门店。

驰加作为米其林旗下的一员,驰加门店发展至今已经不仅仅局限于轮胎业务,还向着机油、钣喷、贴膜和保险等领域延伸。

随着互联网力量的强势介入,打造一站式服务固然重要,为门店在线上引流显得更为急迫,不仅驰加的官网,还有京东和保险公司,都在为驰加门店导流,效果如何呢?

一些门店老板对米其林将京东“转正”有颇多微词。目前京东引流安装轮胎的量大约在每月20台左右,门店赚取一条轮胎25-35元的安装费(包含动平衡)保养一台49元。

正如所见,引流数据不可观,利润更是微薄,不仅难以分摊门店的运营成本,而且还会侵占原本的生意机会。

老板们认为,线上培养了用户从平台购物到线下安装的习惯,却并没有重视门店的服务价值,给客户造成一种线下服务非常廉价的错觉,更加无从谈起忠诚度,客户流失成为预料之中的事。

另一方面,以米其林205/55R16 XM2为例来说,驰加门店的进货价格比天猫的售价都要贵出14元之多。而门店不仅要承担高额的房租和用人费用,却仅能收取25元/台的安装费。老板们纷纷感叹,线上渠道对门店的冲击太大。

ad
回复 取消